Service Level Agreement (SLA)
Definisi
SLA,
SLA adalah singkatan dari Service
Level Agreement, dimana pengertiannya secara umumnya adalah bagian dari
perjanjian layanan secara keseluruhan antara 2 (dua) entitas untuk peningkatan
kinerja atau waktu pengiriman harus di perbaiki selama masa kontrak. Dua entitas
itu biasa dikenal sebagai penyedia layanan dank lien, dan dapat melibatkan
perja njian secara hokum karena melibatkan uang,atau kontrak lebih informal
antara unit-unit bisnis internal.
Pembuatan SLA,
Sebelum membuat SLA, terlebih
dahulu harus dipahami dahulu tentang unsur- unsur yang terkait SLA yaitu
Supplier, Input, Proses, Output, dan Costumer (SIPOC). Adapun penjelasannya
adalah sebagai berikut:
ü Supplier
merupakan pihak yang memberikan sumber daya kepada organisasi untuk menjalankan proses menghasilkan produk/layanan;
ü Input
adalah segala sumber daya yang digunakan dalam proses menghasilkan
produk/layanan, meliputi Manusia, Mesin, Metode, Material dan Lingkungan
(Mother Nature);
ü Proses
merupakan serangkaian aktivitas untuk menghasilkan produk/layanan, meliputi
Proses Utama yaitu proses yang dilakukan untuk menghasilkan produk; Proses
Pendukung yaitu proses yang dilakukan untuk mendukung proses utama; dan Proses
Manajemen yaitu proses yang dilakukan untuk menyempurnakan proses utama;
ü Output
adalah berupa produk/layanan yang dihasilkan dari suatu proses; dan
ü Costumer
adalah pihak yang menerima/membutuhkan produk/layanan dari suatu organisasi.
Tingkatan dalam SLA,
ü Customer-based SLA: Kesepakatan dengan
kelompok pelanggan individual, yang mencakup semua layanan yang mereka gunakan.
Misalnya, SLA antara pemasok (IT service provider) dan departemen keuangan dari
sebuah organisasi besar untuk layanan seperti sistem keuangan, sistem
penggajian, sistem penagihan, sistem pengadaan / pembelian, dll.
ü Service-based SLA: Kesepakatan untuk
semua pelanggan yang menggunakan layanan yang dikirimkan oleh penyedia layanan.
Sebagai contoh:
· Penyedia layanan bergerak menawarkan layanan
rutin kepada semua pelanggan dan menawarkan perawatan tertentu sebagai bagian
dari penawaran dengan pengisian universal.
·
Sistem email untuk keseluruhan organisasi. Ada
kemungkinan kesulitan yang timbul pada jenis SLA ini karena tingkat layanan
yang ditawarkan dapat bervariasi untuk pelanggan yang berbeda (misalnya, staf
kantor pusat mungkin menggunakan koneksi LAN berkecepatan tinggi sementara
kantor lokal mungkin harus menggunakan jalur leased line yang lebih rendah) .
ü Multilevel SLA: SLA dibagi ke dalam
tingkat yang berbeda, masing-masing menangani beragam pelanggan untuk layanan
yang sama, dalam SLA yang sama.
· Corporate-Level
SLA: Meliputi semua manajemen tingkat layanan generik (sering disingkat
SLM) yang sesuai untuk setiap pelanggan di seluruh organisasi. Isu-isu ini
cenderung kurang stabil dan pembaruan (review SLA) kurang sering dibutuhkan.
· Customer-Level
SLA: mencakup semua masalah SLM yang relevan dengan kelompok pelanggan
tertentu, terlepas dari layanan yang digunakan.
· Service-Level
SLA: mencakup semua masalah SLM yang relevan dengan layanan spesifik,
sehubungan dengan kelompok pelanggan khusus ini.
Mengapa SLA dibutuhkan
SLA dibutuhkan jika dilihat dari
sisi Penyedia layanan adalah sebagai jaminan atas service yang diberikan kepada
klien, sehingga klien tersebut bisa puas atas layanan yang diberikan, dampak
lain yang akan muncul dari sisi penyedia layanana adalah konsep pemasaran
tradisional yaitu pemasaran dari mulut ke mulut , maksudnya adalah klien akan
memberikan rekomendasi kepada temannya/ rekan lainnya bahwa layanan yang
diberikan oleh penyedia tersebut bagus, sehingga berharap teman/ rekan lainnya
mau berlangganan kepada provider/ penyedia layanan tersebut
Dari sisi Klien adalah menjamin
aspek ketersedian (availability) informasi(kalau kita mengacu kepada
konsep informasi yang berkualias, adalah mengacu kepada availability, accurate,
Update). Sehingga pihak klien merasa terbantu dengan ketersediaan layanan yang
diberikan oleh pihak provider, sehingga proses pengelolaan data/ informasi
dengan pihak-pihak terkait (customer/ vendor) berjalan lancar & tidak
terganggu karena layanan itu mati, bisa dibayangkan jika klien tersebut adalah
sebuah institusi perbankan (dimana layanan yang dibutuhkan adalah 24 jam ,
dengan kata lain layanan internet nya tidak boleh down (mati), dan bisa
dibayangkan juga jika layanan dari perbankan itu down (mati), akibatnya dari
aspek pemasaran nasabahnya dari bank tersebut tidak akan percaya , sehingga
dampak yang paling tragis adalah nasabah tersebut akan berpindah kepada layanan
dari bank lain ?, begitupula layanan-layanan lainnya seperti Perguruan tinggi,
yang nantinya akan berdampak kepada image yang kurang baik dari perguruan tinggi
tersebut.
Rincian Teknis,
Penggunaan SLA telah menyebar
luas dengan penggunaan layanan manajemen TI dasar seperti SMF atau ITIL.
Penggunaan umum dalam manajemen layanan TI adalah sebagai call center.
Pengukuran dalam kasus-kasus ini biasanya diidentifikasi sebagai:
ü ABA
(Abandonment Average) : Sebuah persentase panggilan masuk, dimana panggilan
lain di tahan, dan menjawab panggilan masuk yang lainnya
ü ASA
(Average Speed to Answer) : Rata-rata jumlah detik yang diperlukan untuk
panggilan yang harus dijawab oleh pusat layanan.
ü TSF
(Time Service Factor) : Sebuah persentase panggilan dijawab dalam batas waktu
tertentu, sebuah contoh yang baik adalah mengatakan 80% dalam 20 detik.
ü FCR
(First Call Resolution) : Sebuah persentase panggilan masuk yang dapat
diselesaikan/ dipecahkan tanpa harus menelpon pelanggan kembali atau pelanggan
tidak perlu menelpon kembali untuk menyelesaikan kasus ini.
ü TAT
(Turn Around Time) : Waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan pekerjaan
tertentu.
Penggunaan SLA tidak terbatas
pada dunia IT atau telekomunikasi – mereka juga digunakan untuk real estate,
medis dan bidang apapun yang menyediakan produk atau layanan kepada
pelanggan.Layanan berorientasi manusia dan bisnis memiliki kebutuhan untuk
mengukur dan memikul tanggung jawab, dan SLA menyediakan pengukuran dan ide
bagi entitas untuk menyepakati.
Operational Level Agreement (OLA)
Definisi
OLA,
Perjanjian tingkat operasional
(operational level agreement / OLA) adalah kontrak yang menentukan bagaimana
berbagai kelompok TI dalam perusahaan berencana memberikan layanan atau
rangkaian layanan. OLA dirancang untuk mengatasi dan memecahkan masalah silo TI
dengan menetapkan seperangkat kriteria tertentu dan menentukan rangkaian
layanan TI tertentu yang masing-masing departemen bertanggung jawab. Perlu
dicatat bahwa istilah Service Level Agreement (SLA) digunakan di banyak
perusahaan saat membahas kesepakatan antara dua kelompok internal, namun
menurut kerangka Teknologi Informasi Infrastruktur Informasi (ITIL) untuk
praktik terbaik, jenis kontrak internal ini harus disebut Sebuah Perjanjian
Tingkat Operasional.
OLA bukan pengganti SLA. Tujuan
OLA adalah untuk membantu memastikan bahwa kegiatan yang mendasari yang
dilakukan oleh sejumlah komponen tim pendukung secara jelas disesuaikan untuk
menyediakan SLA yang dimaksud.
Jika OLA yang berada di bawah
tidak ada, seringkali sangat sulit bagi organisasi untuk kembali dan memberi
persetujuan insinyur antara tim pendukung untuk mengirimkan SLA. OLA harus dilihat sebagai dasar praktik yang baik
dan kesepakatan bersama.
Perbedaan SLA dan OLA,
1. Service
Level Agreement berfokus pada bagian layanan dari perjanjian, seperti uptime
layanan dan kinerja. Di sisi lain, Perjanjian Tingkat Operasional adalah
kesepakatan sehubungan dengan pemeliharaan dan layanan lainnya.
2. Service
Level Agreement pada dasarnya adalah kontrak antara penyedia layanan dan
pelanggan. OLA adalah kesepakatan antara kelompok pendukung internal sebuah
institusi yang mendukung SLA.
3. Saat
membandingkan kelompok sasaran, OLA memiliki kelompok sasaran lebih kecil
daripada SLA.
4. Berbeda
dengan OLA, SLA menghubungkan penyedia layanan ke pelanggan.
5. Perjanjian
Tingkat Operasional lebih bersifat teknis daripada Service Level Agreement.
Contoh Kasus SLA
Hubungan antara business users
dan Departemen TI dalam rangka penyediaan dan penyelenggaraan layanan umumnya
tidak mengandal kan kesepakatan tingkat layanan (SLA). Padahal keberadaan SLA
dapat menjadi dasar pengukuran dan standar tingkat layanan yang dibutuhkan oleh
business users sperti ketersediaan layanan (availability) dan respon times.
Utamanya hal ini diperlukan untuk aplikasi-aplikasi kritikal dan core seperti
Global Purchase Order (GPO) yang di implmentasikan pada Perusahaan XYZ. Oleh
karenanya perlu ditelaah mekanisme dan prosedur yang terkait pengembangan SLA.
Dalam pengembangan SLA ini misalnya memperhatikan penerjemahan kebutuhan pengguna,
survey dan wawancara untuk menangkap kebutuhan spesifik dari pengguna, analisa
arsitektur layanan untuk mengidentifikasi komponen-komponen untuk tercapainya
SLA, serta analisa proses bisnis untuk mendapatkan gambaran secara keseluruhan
terhadap proses-proses yang berjalan di perusahaan dalam menjalankan bisnisnya.
Proyek Akhir ini mengembangkan kerangka pengelolaan SLA agar dapat membantu
penerapan penyelenggaraan layanan TI di lapangan. Namun proyek ini tidak
mencakup implementasi kerangka pengembangan SLA yang disempurnakan. Untuk
implementasi lebih lanjut, kerangka ini perlu diuji dan di evaluasi bersama
dengan kedua belah pihak penyedia dan pengguna layanan agar dapat mencapai
hasil yang maksimal dan disepakati.
Daftar Pustaka
https://en.wikipedia.org/wiki/Service-level_agreement
http://debbychodati07.blogspot.co.id/2012/04/sla-service-level-agreement.html
https://bambangsuhartono.wordpress.com/2013/07/26/pengertian-dan-cara-perhitungan-sla-service-level-agreement/
https://en.wikipedia.org/wiki/Operational-level_agreement
http://whatis.techtarget.com/definition/operational-level-agreement-OLA
